Работа с персоналом в условиях выхода парка из кризиса
18 июня 2021
Журнал «Аттракционы и Развлечения» №30
Работа с персоналом в условиях выхода парка из кризиса
В стремлении выжить в условиях глобального падения рынка развлечений – в период пандемии и попытки восстановить свой бизнес после частичного снятия ограничений, крытые парки развлечений и детские центры сократили абсолютно все свои затраты, в первую очередь на персонал. Многие сотрудики ушли сами в период простоя, со многими из них расстались в процессе массового сокращения численности, большинство руководящих функций отдали линейному персоналу, сделав ставку на универсальность и многостаночность
оставшейся части сотрудников. И это были, безусловно, оправданные меры – у бизнеса просто не было
других вариантов, чтобы выжить!
Но вместе с этим были урезаны затраты, напрямую связанные с созданием цепочки ценностей компании, ее бренда, а также тотально сокращены вложения в качество обслуживания – мотивацию (ФОТ) и контроль персонала (сокращение менеджмента), обучение и повышение квалификации. Считаю, что это может стать
критичным для бизнеса уже в этом сезоне-2021, потому что спрос на услуги развлечений неизбежно восстановится и будет расти. Люди насиделись дома и захотят наверстать упущенное прошлой весной, отложенный спрос на отдых и развлечения превзойдет ваши ожидания, особенно в открытых сезонных парках.
В этом смысле сэкономить без потери в качестве практически невозможно, как бы мы нехотели верить в обратное. Пройдёт несколько месяцев и, если вы не подготовитесь к открытию парков с потенциально эффективным и своевременно обученным, мотивированным персоналом, то вы рискуете лишиться одного из главных конкурентных преимуществ в сфере услуг – качества обслуживания ваших потребителей!
Кто-то скажет, так в чём проблема? На рынке труда полно «рабочих рук», выброшенных на рынок коронакризисом.
Но так ли просто привлечь в парк сервис-сотрудников? Вы работаете в специфичном бизнесе услуг, а они неотделимо связаны с личными качествами людей, которые их оказывают. Ваш бизнес уникален, потому что сотрудники – это часть вашего продукта. Именно они создают в парке атмосферу веселого и доброго праздника, именно им посетители доверяют свое здоровье и здоровье своих детей. Поэтому в условиях активного восстановления и оздоровления рынка парковых развлечений становится очевидным тот факт, что конкурентоспособность современного парка аттракционов во многом зависит от уровня профессионализма и компетентности его персонала, ведь в условиях малой численности и большей универсальности ваших сотрудников жизненно необходимо повысить эффективность каждой вашей рабочей единицы! Внешний вид сотрудника,
манера его речи, способность определить и удовлетворить потребность Гостя, выйти из конфликтной ситуации, не пороча имиджа компании – это все слагаемые успеха Парка развлечений.
Могу вам сказать за всю свою 15-летнюю практику работы, что на самом деле найти, привлечь, обучить и удержать «правильных» сервис-сотрудников – большой системный труд, требующий функцию HR.
Вместе с тем даже крупные игроки индустрииразвлечений в сложный кризисный период полностью отказались от HR – отдела и перешли на бизнес-модель, когда за найм, обучение и аттестацию отвечает линейный руководитель.
В связи с этим в преддверии нового наступающего сезона хочу вас спросить – вы всерьёз думаете, что линейные менеджеры способны полностью заменить функцию HR? Работа по формированию команды и обучению персонала требует ОЧЕНЬ МНОГО времени, энергии и профессиональных знаний и навыков в части оценки и организационной психологии.
Это не под силу линейным менеджерам, кото-рые чаще всего вырастают из линейных сотрудников, поэтому не обладают профессиональными знаниями и технологиями отбора персонала, не владеют методикой обучения персонала «мягким» навыкам, да и обучение «твёрдым» навыкам зачастую передают линейным сотрудникам,
работающим в одной смене с новичками. Им не хватает рабочего времени и на качественный оперативный подбор, и на организацию эффективной работы на площадке, и на решение возникающих в процессе работы парка многочисленных ситуаций с Гостями. И уж тем более они не могут разработать и внедрить инструменты оценки, мотивации, управления качеством обслуживания.
Уверяю вас, что для этого им недостаточно прочитать несколько книг по подбору персонала из серии «Кто. Решите вашу проблему № 1» Джеффа Смарта и Рэнди Стрит, или воспользоваться имеющимся у вас регламентом по подбору персонала.
Линейные менеджеры – это исполнители, за-дача которых организовать операционную работу в парке и обеспечить функции управления персоналом на рабочих местах. Линейные менеджеры не прилагают достаточных усилий при
организации найма и исходят главным образом из того, чтобы принимаемый на работу сотрудник заполнил имеющуюся вакансию.
Часто линейные менеджеры прибегают к методу «затыкания кадровых дыр»: срочно нужен человек, давай возьмем, а там разберемся.
Иногда такие решения связаны с цейтнотом, иногда – с отсутствием или несоблюдением проработанной процедуры подбора. В результате ВСЕГДА складывается целый клубок трудноразрешимых противоречий и проблем. Когда вы
приняли «не того человека», вы уже потратили время и деньги на его поиск, платите ему зарплату, обучаете его, но он не приносит вам пользу.
А если при этом вам не повезло с самим лиейным руководителем и он совершенно равнодушен к гостям и к своей работе, то такие линейные менеджеры привлекут в Парк точно таких же сотрудников, отбывающих бесцельно время
на своих рабочих местах за деньги компании, ведь «подобное притягивается подобным»!
Таким образом, модель, при которой за найм, обучение и аттестацию сотрудников в Парке отвечает линейный руководитель – нежизнеспособна!
На небольших площадках менеджер по персоналу, как правило, совмещает функции подбора и обучения персонала, работает с корпоративной культурой, может вести кадровый учёт. Но результаты работы этой одной штатной единицыоставшейся части сотрудников. И это были, безусловно, оправданные меры – у бизнеса просто не было
других вариантов, чтобы выжить!
Но вместе с этим были урезаны затраты, напрямую связанные с созданием цепочки ценностей компании, ее бренда, а также тотально сокращены вложения в качество обслуживания – мотивацию (ФОТ) и контроль персонала (сокращение менеджмента), обучение и повышение квалификации. Считаю, что это может стать
критичным для бизнеса уже в этом сезоне-2021, потому что спрос на услуги развлечений неизбежно восстановится и будет расти. Люди насиделись дома и захотят наверстать упущенное прошлой весной, отложенный спрос на отдых и развлечения превзойдет ваши ожидания, особенно в открытых сезонных парках.
В этом смысле сэкономить без потери в качестве практически невозможно, как бы мы нехотели верить в обратное. Пройдёт несколько месяцев и, если вы не подготовитесь к открытию парков с потенциально эффективным и своевременно обученным, мотивированным персоналом, то вы рискуете лишиться одного из главных конкурентных преимуществ в сфере услуг – качества обслуживания ваших потребителей!
Кто-то скажет, так в чём проблема? На рынке труда полно «рабочих рук», выброшенных на рынок коронакризисом.
Но так ли просто привлечь в парк сервис-сотрудников? Вы работаете в специфичном бизнесе услуг, а они неотделимо связаны с личными качествами людей, которые их оказывают. Ваш бизнес уникален, потому что сотрудники – это часть вашего продукта. Именно они создают в парке атмосферу веселого и доброго праздника, именно им посетители доверяют свое здоровье и здоровье своих детей. Поэтому в условиях активного восстановления и оздоровления рынка парковых развлечений становится очевидным тот факт, что конкурентоспособность современного парка аттракционов во многом зависит от уровня профессионализма и компетентности его персонала, ведь в условиях малой численности и большей универсальности ваших сотрудников жизненно необходимо повысить эффективность каждой вашей рабочей единицы! Внешний вид сотрудника,
манера его речи, способность определить и удовлетворить потребность Гостя, выйти из конфликтной ситуации, не пороча имиджа компании – это все слагаемые успеха Парка развлечений.
Могу вам сказать за всю свою 15-летнюю практику работы, что на самом деле найти, привлечь, обучить и удержать «правильных» сервис-сотрудников – большой системный труд, требующий функцию HR.
Вместе с тем даже крупные игроки индустрииразвлечений в сложный кризисный период полностью отказались от HR – отдела и перешли на бизнес-модель, когда за найм, обучение и аттестацию отвечает линейный руководитель.
В связи с этим в преддверии нового наступающего сезона хочу вас спросить – вы всерьёз думаете, что линейные менеджеры способны полностью заменить функцию HR? Работа по формированию команды и обучению персонала требует ОЧЕНЬ МНОГО времени, энергии и профессиональных знаний и навыков в части оценки и организационной психологии.
Это не под силу линейным менеджерам, кото-рые чаще всего вырастают из линейных сотрудников, поэтому не обладают профессиональными знаниями и технологиями отбора персонала, не владеют методикой обучения персонала «мягким» навыкам, да и обучение «твёрдым» навыкам зачастую передают линейным сотрудникам,
работающим в одной смене с новичками. Им не хватает рабочего времени и на качественный оперативный подбор, и на организацию эффективной работы на площадке, и на решение возникающих в процессе работы парка многочисленных ситуаций с Гостями. И уж тем более они не могут разработать и внедрить инструменты оценки, мотивации, управления качеством обслуживания.
Уверяю вас, что для этого им недостаточно прочитать несколько книг по подбору персонала из серии «Кто. Решите вашу проблему № 1» Джеффа Смарта и Рэнди Стрит, или воспользоваться имеющимся у вас регламентом по подбору персонала.
Линейные менеджеры – это исполнители, за-дача которых организовать операционную работу в парке и обеспечить функции управления персоналом на рабочих местах. Линейные менеджеры не прилагают достаточных усилий при
организации найма и исходят главным образом из того, чтобы принимаемый на работу сотрудник заполнил имеющуюся вакансию.
Часто линейные менеджеры прибегают к методу «затыкания кадровых дыр»: срочно нужен человек, давай возьмем, а там разберемся.
Иногда такие решения связаны с цейтнотом, иногда – с отсутствием или несоблюдением проработанной процедуры подбора. В результате ВСЕГДА складывается целый клубок трудноразрешимых противоречий и проблем. Когда вы
приняли «не того человека», вы уже потратили время и деньги на его поиск, платите ему зарплату, обучаете его, но он не приносит вам пользу.
А если при этом вам не повезло с самим лиейным руководителем и он совершенно равнодушен к гостям и к своей работе, то такие линейные менеджеры привлекут в Парк точно таких же сотрудников, отбывающих бесцельно время
на своих рабочих местах за деньги компании, ведь «подобное притягивается подобным»!
Таким образом, модель, при которой за найм, обучение и аттестацию сотрудников в Парке отвечает линейный руководитель – нежизнеспособна!
Только профессио нальный HR может и должен стать вашим бизнес-партнёром в обеспечении вашего бизнеса своевременно подобранными, обученными и эффективными сотрудниками! Если вы управляете небольшим объектом, это может быть привлеченный на условиях внешнего совместительства специалист; если ваш бизнес сезонный, вы можете сотрудничать с профессионалом в этой области на условиях аутсорсинга, фриланса; если вы управляете круглогодичным крытым объектом развлечений со штатной численностью от 100 и более человек, вы должны иметь собственную службу по управлению персоналом.Найти, привлечь, обучить иудержать «правильных» сервис-сотрудников – большой системный труд, требующий функцию HR.
принесут вашему бизнесу значительно больше пользы, чем работа ваших 2-4 линейных руководителей, вместе взятых!
Управление персоналом развлекательных центров – это больше, чем кадровый менеджмент. С помощью него можно уменьшать сроки окупаемости бизнеса, повышать посещаемость заведения, сокращать издержки предприятия.
Найти, привлечь, обучить и удержать «правильных» сервис-сотрудников – большой системный труд, требующий функцию HR.
Используя его, вы в короткие сроки увидите качественные изменения в своем заведении, отметите рост выручки, повысите лояльность сотрудников, усилите свой HR-бренд и избавитесь от множества управленческих проблем.
Второй вопрос, на который я хочу обратить ваше внимание – это условия, необходимые для того, чтобы этот персонал у вас был!
Зачастую в своей проектной деятельности по кадровому консалтингу я сталкивалась с ситуацией, когда высшее руководство парка хотело провести организационные изменения в работе с персоналом, но не могло поменять в своём сознании парадигму отношения к персоналу как к «аппарату для зарабатывания денег», вкладываясь исключительно в оборудование, программное обеспечение, декорации, расходные материалы. Какой подход при
этом используется? Они считают, что персонал – это дешёвая рабочая сила, которую нужно временно где-то нанять, как-то обучить управлять оборудованием и сделать все возможное, чтобы расходы по этой статье затрат были минималными! Как вы думаете, какой персонал придёт работать в такой парк?
Чтобы ответить на этот вопрос, достаточно было понаблюдать за поведением сотрудников в течение нескольких часов, как все становилось понятным: броуновское хаотичное движение по парку, скучающие равнодушные лица с мобильными телефонами в руках, оживленные разговоры в группах спиной к Гостям и полное игнорирование существующих правил обслуживания. Спрашивается, кто в этом виноват?
Начинаем разбираться в этом вопросе и выясняем, что персонал набирали линейные менеджеры в авральном режиме по принципу «Берем всех, кто к нам придёт», лишь бы быстрее закрыть «брешь» на аттракционах и кассовых
зонах. Служба по персоналу отсутствует, людьми никто не занимается, заработная плата – минимальная по рынку труда, а условия для работы таковы, что вместо комнаты для персонала – необорудованные вагончики (где летом душно, а зимой холодно), форма одежды – дешевые синтетические футболки с плотными кепками для лета и какие-то нелепые стеганые жилеты для зимы, люди не обеспечиваются горячим обедом и бутилированной водой, в комнате для персонала отсутствует элементарный кулер с водой.
А теперь давайте в качестве эксперимента спросим у этих работников, что они считают целью своей работы, зачем они её делают и для чего могут стараться делать её хорошо?! Ответ очевиден.
За свою многолетнюю практику я многократно убеждалась в том, что проблемы с персоналом объекта развлечений можно решить, только если Собственник и высшее руководство понимают, что человеческие ресурсы – это главное и самое важное капиталовложение для бизнеса в долгосрочной перспективе!
Совершенно очевидно, что для привлечения персонала в парк у вас должны быть созданы необходимые условия. Какие? Давайте вспомним пирамиду Маслоу:
- ваш персонал должен быть обеспечен нормальными условиями для отдыха и приема пищи;
- иметь комфортную форму одежды;
- пользоваться специально оборудованными местами – для приема пищи, отдыха, курения;
- чувствовать себя в безопасности.
Важно ли это для молодых людей от 18 до 23-25 лет? Безусловно, и это самая сложная задача в работе с персоналом, потому что от её решения зависит – сможете ли вы привлечь работать в Парк активную студенческую и
более зрелую молодежь, а ведь именно они смогут наполнить парк энергией своей молодости, шутить и радовать гостей!
В современном мире индустрии развлечений на первый план выходит брендинг Работодателя, а это целый комплекс мероприятий по формированию положительного имиджа вашей площадки, как привлекательного места для работы!
В силу специфики бизнеса в индустрии развлечений, в основном, работают молодые сотрудники. Более 75% сотрудников парков – молодые люди, родившиеся после 1983 г. Если вы не работаете с ними через вовлекающий, рекламный, пользовательский контент социальных сетей, не задумались над тематизацией и мифологизацией
вашего объекта развлечений, не популяризируете свою корпоративную культуру, не имеете системы внутреннего корпоративного обучения и до сих пор не создали систему управления персоналом, не имея в штате даже HR – менеджера, то ваш бизнес имеет мало шансов на успех, ведь высокомаржинальным и доходным его тоже делают люди!
Более того, ваш бизнес, как никакой другой, требует и особенных подходов HR к работе с персоналом! Мы работаем в индустрии развлечений, а это значит, что игровые формы и методы работы с персоналом должны стать основным HR – трендом, в том числе при определении финансовой и нематериальной мотивации. В развлекательный бизнес пришло новое поколение (поколение Y), на которое трудно воздействовать через привычные стимулы – чувство ответственности, амбиции и т. п. Они нерелевантны ценностям этого поколения. Зато такая эмоция, как азарт, включается у них быстрее и сильнее, чем у предыдущих поколений.
Отчасти потому, что люди, которым сейчас 20-25 лет, выросли в эпоху расцвета компьютерных игр и привыкли реагировать в первую очередь на типичные для игры стимулы. Они не мыслят своей жизни без интернета и современных гаджетов.
Отвечая потребностям этого поколения, мы все больше должны использовать игровые технологии в неигровых процессах. Таким образом, вы можете стимулировать в человеке азарт в отношении достижения нужных компании результатов. А, как известно, азарт – одна из базовых и очень мощных эмоций человека, вы можете её капитализировать.
Очень важной составляющей мотивации работать в индустрии развлечений является атмосфера в Парке. Молодым сотрудникам должно быть весело и интересно работать в Парке. Поэтому вам нужно думать над тем, как сделать работу молодёжи в ваших Парках увлекательной. Я думаю, что успех знаменитых парков Disney был во многом обеспечен благодаря тому, что тематизация и игровые формы работы с персоналом позволили создать в парках ту
особенную атмосферу праздника и волшебства, которую так полюбили дети и их родители во всём мире.
Коллеги, используйте этот подход в своей работе, и вы убедитесь в его эффективности! Не так давно ко мне обратился за консультацией один представитель нашего профессионального сообщества, который сумел реализовать замечательную идею по созданию бамперного мини - танка по аналогии с машинками, но работающего как настоящий гусеничный танк. Представляете, какая это уникальная возможность для ребёнка почувствовать себя механиком-водителем настоящего танка, преодолевая крутые повороты и препятствия на специально оборудованной трассе на тяжелой (500 кг) гусеничной машине, управляя двумя рычагами! Идея технически была реализована замечательно, и спрос на такой аттракцион ожидаемо будет высоким.
Но как же не хватает для реализации этой идеи работы с персоналом, который этот аттракцион обслуживает! Ведь этот аттракцион просто создан для того, чтобы можно было управлять эмоциями ребёнка и привлекать тем самым
новую потенциальную аудиторию из детей и их родителей. Но оператор «в лучших традициях» российского паркового бизнеса (обходящегося без HR), с каменным выражением лица молча обслуживал свой аттракцион, не обращая никакого внимания ни на эмоции ребёнка, ни на сопровождающих его родителей. А ведь как бы «заиграл» этот аттракцион, если бы ему была обеспечена зрелищность и ролевая игровая коммуникация оператора с ребёнком!
Звучала бы подходящая по тематике маршевая музыка, оператор бы имел камуфляжную военную «форму» и весь цикл катания ребёнка происходил бы по определённому сценарию квеста, когда ребёнок почувствовал бы тот азарт в преодолении препятствий и драйв от переключения скоростей танка, который бы непременно привёл его в неописуемый восторг и, как вы понимаете, к множеству повторных катаний!
Ведь предел фантазии здесь безграничный, чтобы ребёнок выигрывал какие-нибудь баллы, призы, соревновался с другими мальчишками на этих танчиках, приходил кататься не только с папой, но и со своими друзьями, всем классом на 23 февраля!
Нашему бизнесу часто не хватает некой эмоциональности. Работа с персоналом строится слишком сухо. Понятно, что целью бизнеса является извлечение прибыли, мы не создаем парк для того, чтобы просто повеселиться. Но
парк может приносить гораздо больше прибыли, если в работу с персоналом мы вложим чуть-чуть души, чуть-чуть эмоций и чуть-чуть любви!